目 录 业务员市场调查 客户开发流程 产品布局投放 获取业务订单 站柜销售 零售店买赠抽奖促销实施规范 零售店店面维护 客情关系的维护与提升 调退货管理 突发事件处理流程 市场调查
一、目的 1.了解当地人文地理环境，便于工作开展。 2.了解经销商及零售店信息，为新客户开发做铺垫。 3.了解作物、土肥、用肥、病虫害信息，便于产品布局。
二、市场调查的内容及方法 内容 渠道 方法 备注 当地（县、镇）主要作物、土肥、用肥、病虫害信息 1.网络查询 2.农业局等相关部门的公开栏 3.资深客户或土专家 4.零售店主、农民 1.观察法：通过直接走访田间地头或各零售店观察获得； 2.访谈法：通过零售店或农民、当地专家等交谈获得这方面的市场信息； 3.搜集法：从各个信息途径（网络、公开栏、报纸等）收集相关信息； 进入一个新市场，想了解各方面的信息最直接的方式：地毯式走访各零售店，通过观察、访谈、收集这三种方法获得信息。 经销商及零售店信息 1.实地调查； 2.客户及同行打听； 3.网上收集； 4.参考公司内部资料； 人文地理信息 1.地图； 2.地方简介； 3.当地乡镇走访；
三、市场调查表及要求 工具表格 要求 分区客户线路图 1.以县、乡镇为单位建立客户线路图； 2.政府机构及标志建筑物必须在图上标注； 3.建立乡镇路线图（标明主要道路及重点村庄）。 分区农作物、土肥、用肥、病虫害信息 1.调查分区前5位的农作物土肥、用肥、病虫害信息； 2.调查零售店销量前5位产品。 分区经销商、零售店基本信息表 1.所有调查客户必须建立信息表； 2.根据调查信息对客户进行初步分类。 人文地理信息 1.能够口头描述人文地理信息； 2.熟悉主要车站及交通线路。 说明： 终端市场调查需要完成三个表格《客户信息表》、《客户线路图》、《主要作物及土肥、用肥、病虫害信息》（表格或模板参考附件1、2、3）。
四、终端市场调查信息的存档与管理 1.表格进行档案化管理，建议进行电子存档； 2.表格按序号装订，作为自己市场操作的依据，如有变动，应及时更新表格； 3、市场调查的三个表格是业务员的一个重要考核项目。
新客户的开发 一、开发标准 （一）可开发客户 1．有一定的推广能力，对新产品能够接受，可以在2个月以内将一个产品在辐射区域内推广，让零售店、农民认可。 2．愿意接受公司的合作方式，业务员协助推广、现款现货、不接收散支退货、促销产品不允许退货等。 3．有一定的资金周转能力，资金周转顺畅，确保在业务往来中不产生资金周转不良问题。 4．没有和公司合作的不良历史，如之前和公司合作过（含所有品牌），无特别恶劣的历史，例如恶意窜货、诋毁公司产品等。 5．没有呆赖账历史，同其他厂家（含经销商）合作，信誉良好。 6．有能力自行协调各种突发事件。例如行政干预、药害等。 满足以上6个条件的客户是需尽量争取的可开发客户，仅满足部分条件时客户为可开发的风险客户，建议采取相应对策，例如前多次合作采取现款操作。 （二）风险客户，以下客户合作时慎重，如果合作建议现款操作 1．有拖欠货款的习性，经常性不按时回款，喜欢拖欠货款的。 2．新开张不到两个月的客户，无经营农资历史 3．客户有一到清收就严重退货的历史 (三)以下客户不在开发考虑之内 1．合作动机不纯，有其他不正当意图的。 2．有呆、赖账历史，有超过2例以上的呆、赖账或特别恶劣的1次以上的呆、赖账历史，在当地形象比较恶劣的。 3．有窜货习惯的客户，习惯窜货，不按规划商圈销售且无法达成一致意见的。 4．其它不利于合作的因素 二、新客户开发流程
三、首次拜访达成合作（或订单）的技巧 1．认真准备，熟记客户资料，根据商圈表及用肥水平、作物情况筛选好几个拟推销的产品。 2．注意给客户的第一印象。整洁的外表、正确的肢体语言等，衣着可以不用太正式，体现亲和力。 3. 注意多用诚恳的赞美语言及表达技巧，如：“老板，你这店摆着可真整齐”，“听说老板做生意很厉害啊”，“我前几天在地里听有些农户说老板的技术好，很会卖肥”，“我是某某镇张老板介绍过来的，说老板为人不错”等。 4．通过轻松的交谈获取客户的需求信息，逐渐将话题引导到产品上来，让客户对产品感兴趣，识别客户的合作信号。 5．与客户宣导合同关键条款，并逐一解释，达成一致意见后引导客户签订合作合同。 6．客户首次进货都会比较慎重，如店主有购买意向而又存在疑虑时，可针对客户疑虑一一解答，如未能即时解答的问题应先记录，并尽快回复。例如客户可能会担心这个产品效果时，我们可以说：“这个产品在***那边卖得很好，那边的廖老板每次进货都不少于**件/吨，农户用了都回头”等一些实例来打消客户疑虑。 7．如首次订单未谈成，离开时也应向客户礼貌性告别，回去策划再次拜访计划。 8．更多技巧详细见《获取业务订单》。
四、注意事项 1．客户忙碌时主动帮忙，有顾客上门让客户先招待顾客。 2．新客户开发产品投放都必须参照《商圈产品布局表》，严格控制产品投放。 3．做好后续跟踪维护。
五、工具表格 《商圈产品布局表》（参见附件4）
产品布局投放 一、产品布局投放流程
二、产品的布局投放规范 （一）产品布局的目的 1．避免相互之间的窜货，保证客户的渠道利润。 2．使产品能够“适销对路”，将合适的产品投放给合适的客户。 （二）产品投放原则 按商圈区隔投放，同一产品在同一商圈只投放一个客户。 （三）产品布局规范： 1．新品（含老品新投）的投放必须依照产品投放原则进行投放规划。 2．重点客户在符合规划的前提下有对重点产品（或新产品）的优先选择。 3．同质产品一般不在同一客户重复投放。 4．同一商圈内有特殊关系的客户（亲属、朋友、师生等关系，且彼此之间有业务往来、经常调换货），可以考虑不受商圈限制投放相同产品。 5．不同商圈之间有特殊关系的客户（亲属、朋友、师生等关系，且彼此之间有业务往来，如经常调换货），投放产品应该进行限制。 6．部分个性化的客户可以采用特殊的投放的方式，在和商圈内其他产品不冲突的前提下，尽量投放客户喜欢的品种。 7．每个销售业务员只允许在自己的业务区域范围内投放自己的责任产品。 8．零售店产品投放考核标准：
项目 优秀 良好 及格 不及格 单店平均品规投放数 ≥10个 ≥8个 ≥6个 ﹤6个 适销产品利用率 ≥80% ≥70% ≥60% ﹤60%
三、注意事项 1．产品布局合理化是客户维护的一个关键； 2．表格化管理：各区域必须建立产品商圈产品布局表（见附表）。 四、工具表格 附表：《商圈产品布局表》
获取业务订单 一、定义 通过详细的产品卖点介绍，以及客情关系提升，促使客户进货的过程。 二、拉订单需要的工具 产品手册、商圈布局表、海报、价格表、产品标签、样品等。 三、订单分类及操作技巧 订单分类 操作技巧 注意事项 1．新品订单 1．结合市场的需求和公司新品政策，激励客户进货。如A客户一直向我要这个产品，考虑你这量大没放货给他，你不要我就投给他了。 2．根据市场情况与客户分析新产品的优势，尤其是利润和效果方面。 3．通过田间药效试验解决客户对效果有质疑的问题，增强客户对产品的信心。 4．结合产品的优势，进行造势；如：某某客户已经卖了50件，农民都拿包装找本产品等。 1．订单前做好计划，新产品价格、卖点、推广方向等。 2．布局上参照《商圈产品布局表》，确定投放客户，避免造成市场乱价。
2．政策性订单 1．明确公司产品政策，并向客户宣导。 2．第一时间电话或短讯通知客户公司的优惠政策。 3．制定拜访计划，客户的宣导顺序依次为： ⑴ 重点客户 ⑵ 潜力客户 ⑶ 小客户 4．把握时机与客户达成订单，以最快的速度送达，以免客户变卦。 1．了解公司政策避免误导客户。 2．政策宣导要灵活（如公司政策50万元送电脑，根据客户销量可以抬高门槛）。 3．不准在政策外承诺任何事情。 3．客户主动订单 1．客户通过电话或面谈主动要货：客户有主动需求，可以促成上门拜访拉更大订单。 ⑴ 采取促销方式促成更大的订单，如：客户要50件怡农园，可以宣导拿100件送2件衣服等。 ⑵ 利用单品政策或操作政策说服客户加大订单量，例如：某客户要30件怡农园，告知客户拿50件可以多送2，这样进货更优惠或公司产品最近缺货比较严重鼓励多进几件。 2．促销推广会后，激励客户主动订货。 3．库存盘点后及时提醒客户补货。 1．电话结束前和客户确认一遍订货产品，给客户具体说下大概的送货时间，如有延误打电话给客户说清楚原因。 2．察看库存需征求客户意见，同意后方可。
站柜销售 一、定义 在店面通过各种手段协助零售店向农户销售产品的形式. 二、站柜销售工作流程 （一）站柜销售的前提 1．熟记我公司上柜产品的名称、主要成分、使用方法、零售价及产品摆放位置。 2．了解零售店辐射区域的种植结构、当前用肥情况、主推产品以及配方用肥习惯。 （二）站柜时间 1．最佳站柜时间 ⑴ 一般为农户集中买药的时间，具体根据每个零售店的实际情况合理安排； ⑵ 农民赶集逢会的日子。 2．站柜时长：站柜时间具体视实际情况确定，一般以三个小时为宜。 （三）站柜销售流程：
三、站柜销售技巧 （一）不同类型顾客的技巧 1．自主选购型：农民已经有自己的购买主见和方向，这时不要过分介绍自己的产品，热情的打招呼后任其自己挑选，只需适当关注其行为，在选购完成时通过试用品或赠送小礼品等方式赢得农民信任,促使其改变购买产品。 2．协助选购型：农民有需求但是不知道选择哪些个产品，这时我们就需要耐心的问清作物缺素症状做出诊断，明确病因结合产品作出施肥方案促成购买。 3．闲逛型：农民没有明确需求只是随便看看，这种客户我们可以以闲聊的方式聊一些日常话题，顺带了解农作物情况，通过聊天了解到的信息适时的推广自己的产品。另外可以发放试用品的方式形成后续潜在购买。 （二）常见应对策略 1．试探性策略:在不了解农民需求的情况下，通过侧引旁击的方式对客户进行试探, 同时密切注意对方的反应，然后根据反应进行说明和推广。 2．针对性策略：事先基本了解农民的需求，然后有针对性的进行“说服”，当讲到“点子”上引起客户共鸣时，就有可能促成交易。 3．引导性策略：首先设法引起客户需要，再说明我所推销的某个产品能较好地满足这种需要。例如农民只买农药，可以提醒一下结合最近作物生长期应该配施那种肥，要不要配点效果更好、农产品卖价更高。 4．涨价/缺货策略：利用涨价/缺货信息为产品造势，促成购买。例如可以向客户说：“***这个产品销售很好，就剩这两件了，马上就要涨价/断货了”。 （三）注意细节 1．站柜前到田间采集最近主要发生的缺素标本或照片资料。 2．站柜销售时应该穿着公司工服。 3．向农民介绍产品时，要注意双优产品的销售，考虑到公司和零售店双方利益。 4．注意优良配方产品的搭配销售。 5．站柜时要充分调动零售店老板积极性，双方配合，效果会事半功倍。 6．对农民的疑问要认真给予解答，体现专业素养。 7．要教会农民产品的正确施肥、用药技巧及注意问题。 8．在农民犹豫不决时，应当适时给予合理的建议。 9．为农民精打细算，给农民仔细计算施肥用药成本。 10．可自己自做宣传画、宣传单页配合产品销售。 11．有农户买大肥时，也应当积极帮忙抬肥，在抬肥聊天中寻找购买需求。 四、工具表格 1．海报、宣传单页及公司产品图册 2．试用品、小礼品
零售店买赠抽奖促销实施规范 操作流程图及说明
二、注意事项 （一）必须专人全程跟进活动。 （二）促销人员必须掌握促销主推产品、配方，作物缺素、等相关信息。 （三）事前备货、事后补货至关重要。 （四）应急预案： 1．天气：关注天气预报，选好天气搞活动，如遇恶劣天气则将促销时间顺延，重新从流程步骤3开始做工作。 2．行政干预： ⑴ 与零售店主充分沟通，做好预防工作； ⑵ 避免发生正面冲突，如情况特殊，可停止活动，但尽量和零售店深入沟通。 （五）相关工具表格必须严格按格式填写 附表5《促销效果评估表》
零售店的店面维护 一、店面维护工作内容及规范 工作内容 工作规范 注意事项 1．清洁柜台产品 1．将产品、柜台用抹布（或手套）擦干净，保持店内清洁； 2．如果发现有漏液产品及时撤换； 1．可以帮助客户清理非竞争产品； 2．清洁柜台产品应该在不影响客户生意的前提下进行； 2．产品上柜 1．按照商圈产品布局表及客户发货记录，查看是否有未上柜产品； 2．每个产品摆放最好保持在10瓶/包以上，上限结合货架空缺考虑； 3．清点我公司上柜产品，尽量将产品摆放在显眼处； 4．产品标签正面部分朝外； 5．过期产品下架及时补货； 1．与零售店沟通，确定产品最佳上柜位置； 2．按照公司要求摆放布置，突出主推产品和新品； 3．粘贴整理海报 1．位置要求：海报应贴在店里最显眼、眼睛容易停留的地方，如下： ⑴ 店外面的墙面，店门及左右两边的墙面； ⑵ 店主的收钱柜：正面，侧面，上面； ⑶ 店主收钱柜正上方的墙面； ⑷ 货架的上方及正对面； 2．数量要求: ⑴ 每个店宣传画及海报数量不得少于3张； ⑵ 每个店不得少于三个产品的宣传资料； ⑶ 每个店至少有一张自制的产品配方宣传画； 3．张贴要诀：快、齐、平； ⑴ 快，张贴宣传画动作要快，干净利落； ⑵ 齐，整齐排列，有规则，不得杂乱张贴； ⑶ 平，表面平整，没有破损及凹凸不平的地方； 1．如当地执法部门对此有严格管理的须注意； 2．不得撕毁和覆盖其他厂商海报，除非经过零售店同意； 3．每次拜访客户时，检查之前张贴的海报有无破损或是被其他公司的海报掩盖； 4．及时更新店面的海报。
二、参考工具 线手套两副、双面胶一卷，《店面稽查考核表》（参见附件6）。 客情关系的维护与提升 一、客情关系维护的意义 1．良好的客情关系是业务工作开展的基础。 2．企业为客户创造价值的理念。 二、维护客情的十二真言 （一）注重形象、加深印象 1．初次拜访客户一定要穿着得体，精神抖擞,给客户留下一个良好的印象。 2．业务工作过程中要兢兢业业，并做到不怕苦、不怕累，以此不断提高在客户眼中的个人形象。 （二）任劳任怨、做好本职 1．高标准完成客户推广服务工作（店面维护、站柜销售、推广促销、农民会、扫村推广、田间示范试验） 2．在零售店内帮助抬肥、搬药等 （三）注重沟通、加深客情 闲暇时多与店主及店员沟通以此促进客情 （四）尊重客户、关心他人 1．对每个零售店反映的问题都不能忽视，要让客户感觉你很重视他。 2．关心客户及客户身边的人（父母、子女、店员）或事，感动客户。 （五）礼品攻势、节日、生日问候 1．平常赠送一些小礼品。 2．节日或客户生日时电话或短信问候，礼品或生日蛋糕庆贺。 （六）产品布局、保护渠道 1．严格按照商圈表投放产品 。 2．维护渠道稳定，保障客户利润。 （七）认真倾听、赞美客户 1．在与客户交谈时注意倾听，不要打断客户的讲话。 2．时常赞美客户，例如：您的推广能力很强啊！方圆几十里就属您的店最大，生意最好！ （八）售后跟踪、服务到位 1．完善产品售后跟踪服务，及时补货并帮助零售店下到田间了解用肥情况。2．时刻为客户着想，提高零售店对业务员的认可度。 （九）一视同仁、公平公正 1.对待所有客户都要一视同仁，公平公正。 2.小规模的零售店也应注重客情维护。 （十）诚实守信、礼貌待人 1．对待客户要诚实守信，不能欺骗客户。 2．对待所有人彬彬有礼，不要得罪客户身边的任何一个人。 （十一）遇事冷静、谦让客户 1．如遇市场突发事件，要保持冷静的头脑，不能自乱阵角。 2．如遇到客户抱怨或是投诉，不能跟客户发生争执，要心平气和。 （十二）增值服务、提升客情 1．自制产品宣传单页到田间推广，帮助客户拉订单。 2．与客户签定核心零售店服务协议，让客户享受星级服务。 三、禁忌 1．轻易许诺不兑现。 2．诋毁竞争对手。 3．泄露客户秘密。 调退货管理 一、调退货定义 为了消化客户库存或者其他应急情形而进行的客户货物调、退行为。 二、发生以下情形时需要调货 1．客户库存量过大，预计在销售季节过后会形成积压库存时； 2．某一品规工厂暂时性缺货或者物流等原因需延迟到货，但其他区域有需求，且调走一定数量可以缓解其他区域的缺货并不影响调出客户的正常销售时； 3．规模较小的零售店需求不多时，可以考虑从库存充足的大店先调货； 4．清收时客户无力偿还欠款或不愿意积压库存，同时该产品在其他客户有需求时。 三、发生下列情形可以退货 1．产品有质量问题时（漏粉、标签或瓶子变形、外包装损坏，行政查罚后无法再继续上柜的产品等）。 2．清收时客户滞销产品的正常退货。 3．清收时或提前清收客户，因各种原因而无法支付欠款时产生的退货。 四、注意事项 1．所有的调退货都必须参照《财务管理流程》的要求来进行，详细流程参照《财务管理流程》； 调退货的原则是基于能提高客情，提高销售质量； 尽量减少调退货的频率。
突发事件处理 一、目的 为了使市场上发生的一些突发性事件能够快速顺利处理，减少突发事件造成的危害和影响，保障市场业务顺利进行。 二、突发事件分类 1．肥害：因施肥后造成对作物的伤害。 2．市场查罚：执法机构对不规范产品进行处罚和封存的事件。 3．客户潜逃：客户搬迁或者逃跑找不到人造成欠款无法回收。 4．业务员携款潜逃（本流程不做介绍,按公司有关处理流程办理）。 5．客户异议：客户对我们的工作质疑(指缺货、物流不及时、对业务员服务不满意等)。 三、突发事件处理流程 （一）药害处理流程 1．流程
2．技巧 ⑴ 处理肥害首要就是反应迅速、处理及时，不能着急，要以平静心理对待。 ⑵ 当场迅速采取补救措施（附《肥害补救措施表》）。 ⑶ 调查肥害事件时，对肥害基本信息要了解清楚，对肥害和责任不作肯定，也不作否定，仅仅是做调查，同时一定要做笔录，并要求农户签字，同时对肥害作物症状进行拍照留存（附《肥害调查表》）。 ⑷ 没有经过部门同意，不允许业务员到农户聚集区去调查，更不允许承诺或做任何反应。 ⑸ 不要和农户及零售店发生正面冲突，肥害处理要先处理心情，再处理事情。 ⑹ 肥害发生后第一时间做肥害试验，做到心中有数，同时将结果向上级汇报。（注意：做肥害试验时应回避与肥害相关的农户） （二）行政查罚处理流程 工四、注意事项 1．处理所有的突发事件的第一原则就是反应迅速、及时汇报、备案部门、从速处理。 2．所有突发事件都应设法得到相关经销商或零售店的支持配合，尽可能以他们为处理的主要角色，我们从旁协助处理。 3．要严防事态的扩大，尽量杜绝媒体的参与，万一有媒体参与，应迅速上报。 4.相关费用报销详见《市场业务费用管理办法》。 五、工具表格 《常用肥害补救措施表》 《肥害调查表》 《市场业务费用审批表》（参见附件7、8、9）
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